Category Archives: Consumentenrecht

Sauverende uitleg van polisvoorwaarden

In september 2018 wees de Hoge Raad een arrest over de vraag of algemene polisvoorwaarden in een arbeidsongeschiktheidsverzekering (AOV) door de beugel konden. Het ging om een AOV die in 2001 was afgesloten. In de polisvoorwaarden stond de gangbare clausule dat de verzekeraar de medische deskundige aanwijst om de (mate van) arbeidsongeschiktheid vast te stellen en er stond ook een ‘dertig dagen klaagtermijn’ over de beslissing van de verzekeraar.

Het arrest (HR 28 september 2018, ECLI:NL:HR:2018:1800) is behoorlijk lang en gaat op allerlei aspecten in. Ik behandel er hier één van, namelijk de vraag hoe de rechter dit soort bedingen in verzekeringscontracten met consumenten moet uitleggen. Het gaat in het bijzonder om art. 14 van de betreffende polisvoorwaarden uit 2001, dat luidt:

“Artikel 14 Vaststelling van de uitkering – Zolang verzekerde arbeidsongeschikt is, zullen de mate van arbeidsongeschiktheid, de omvang van de uitkering en de periode waarvoor deze zal gelden, worden vastgesteld door de maatschappij aan de hand van gegevens van door de maatschappij aan te wijzen medische en andere deskundigen. Van deze vaststelling zal telkens zo spoedig mogelijk na ontvangst daarvan aan verzekeringnemer mededeling worden gedaan. Indien verzekeringnemer niet binnen 30 dagen zijn bezwaar heeft kenbaar gemaakt, wordt hij geacht het standpunt van de maatschappij te aanvaarden.”

De vraag is: hoe moet de dertigdagen-termijn in art. 14 worden uitgelegd? Is dat een vervalbeding of iets dergelijks? Of zijn het loze woorden? De Hoge Raad realiseert zich dat hij zich op glad ijs bevindt, want uitleg is aan de feitenrechter en niet aan de cassatierechter. Maar omdat het een prejudiciële vraag betreft van de feitenrechter, kan de Hoge Raad moeilijk anders dan te beginnen met uitleggen. En dus overweegt hij:

“(…) Voordat kan worden beoordeeld of het beding oneerlijk is, moet wordt vastgesteld wat de betekenis ervan is. Hoewel uitleg van contractuele bedingen in beginsel behoort tot het domein van de rechter die over de feiten oordeelt, moet, nu de rechtbank de betekenis van het beding nog niet heeft vastgesteld, met het oog op de beantwoording van de prejudiciële vraag of het beding oneerlijk is, worden onderzocht welke uitleg het meest aannemelijk voorkomt. (…)”

 

Uitleg van standaardpolissen

Over de uitleg van polisvoorwaarden heeft de Hoge Raad zich in het verleden al uitgelaten. Het is min of meer vaste rechtspraak dat bij de uitleg van polisvoorwaarden waarover niet is onderhandeld, zoals hier, niet zozeer de Haviltex-maatstaf geldt maar vooral de nadruk ligt op de objectieve factoren zoals de bewoordingen, de context van het document als geheel en een eventuele toelichting bij de polisvoorwaarden. Andere uitingen van de verzekeraar zoals reclamefolders of mondelinge toezeggingen waar de consument op is afgegaan bij zijn contracteerbeslissing, wegen ook mee. De subjectieve bedoelingen van de opsteller van de voorwaarden, de verzekeraar dus, zijn minder belangrijk. Op grond van eerdere rechtspraak van de Hoge Raad is wel toegestaan dat ‘andere openbare bronnen’ worden betrokken bij de uitleg van standaardpolissen. Zo werd in het verleden wel toegestaan dat bij de uitleg van een standaard opzetclausule in een aansprakelijkheidsverzekering naast de tekst daarvan ook de openbare toelichting van het Verbond van Verzekeraars (afgekort: het Verbond, dat is de branchevereniging waar veel verzekeraars bij zijn aangesloten) werd betrokken en dat een publicatie in het WPNR (een juridisch tijdschrift) als openbare bron kon worden gezien waar de bedoeling van de opstellers van een Verbondsregeling uit mocht worden afgeleid. Vanzelfsprekend is dit naar mijn mening niet, zeker niet bij standaardpolissen die aan consumenten worden verkocht. Er is natuurlijk geen consument die Verbondsregelingen leest, laat staan het WPNR.

 

Opmerkelijk én problematisch

De Hoge Raad zet zich aan de taak om te onderzoeken welke uitleg van art. 14 het meest aannemelijk voorkomt. Eerst geeft hij het standpunt van de verzekeraar weer:

“(…) [verzekeraar] betoogt dat de in het beding vormgegeven procedure slechts leidt tot een standpuntbepaling harerzijds en niet tot een vaststellings- of bewijsovereenkomst in de zin van art. 7:900 BW. De bezwaartermijn die in de laatste zin van het beding is opgenomen, is volgens [verzekeraar] bovendien geen vervaltermijn. Dat betekent volgens haar dat wanneer de bezwaartermijn ongebruikt is verstreken, bij de verzekerde het initiatief komt te liggen om aan te tonen dat het standpunt van de verzekeraar ter zake van de mate van arbeidsongeschiktheid onjuist is. [verzekeraar] heeft deze uitleg onderbouwd door te verwijzen naar toepasselijke protocollen van het Verbond van Verzekeraars. Namens [eiser] wordt die uitleg betwist: volgens hem verschiet ‘het standpunt’ van kleur na ommekomst van de korte verval- of protesttermijn, waarna de verzekerde wordt geacht voor eens en voor altijd met het standpunt te hebben ingestemd. (…)”

De verzekeraar stelt zich dus eigenlijk op het standpunt dat de soep niet zo heet wordt gegeten als de tekst van art. 14 misschien suggereert: na dertig dagen is de verzekerde zijn rechten niet kwijt. Bovendien kan de verzekerde altijd een beroep doen op een ‘protocol’ van het Verbond, waar ook deze verzekeraar lid van is. Het protocol waar de verzekeraar zich op beroept, is het Protocol bij claims op individuele arbeidsongeschiktheidsverzekeringen 2016 van het Verbond. Uit dat protocol zou blijken, aldus de verzekeraar, dat de verzekerde ook nadat de verzekeraar een standpunt heeft ingenomen over het arbeidsongeschiktheidspercentage, een second opinion kan zoeken.

Dit standpunt van de verzekeraar is opmerkelijk én problematisch. Het standpunt is allereerst opmerkelijk omdat het niet vaak voorkomt dat een verzekeraar bij wijze van verweer stelt dat de eigen polisvoorwaarden niet al te serieus moeten worden genomen. Het standpunt is bovendien om meerdere redenen problematisch:

  • Een protocol waar een verzekeraar uit hoofde van haar lidmaatschap van het Verbond aan is gehouden, maakt niet zomaar deel uit van een verzekeringsovereenkomst, en dus is het niet gegeven dat het onderdeel van de uitleg kan zijn
  • Voor een contracterende consument die een economische beslissing wil nemen en daarbij zijn best doet om polisvoorwaarden te vergelijken, is niet op voorhand zonneklaar is hoe deze ‘samengestelde uitleg’ – het lezen van de polisvoorwaarden in het licht van de verenigingsregels waar de verzekeraar aan gebonden is (maar de verzekerde niet!) – moet worden toegepast, laat staan welke regels ingeval van strijdigheid dan voorrang behoren te krijgen
  • Het Verbondsprotocol 2016 vermeldt uitdrukkelijk het recht op een ‘second opinion’. In de 2011 versie staat dat helemaal niet; daar staat alleen maar dat de verzekerde ofwel moet klagen bij de directie danwel naar het KiFiD of de rechter moet stappen. En: vóór 2011 was er geen protocol. Hoe het mogelijk is dat bij de vraag hoe polisvoorwaarden die in 2001 werden overeengekomen, moeten worden uitgelegd en of deze ‘eerlijk’ zijn, mede gelet moet worden op verenigingsregels uit 2016 (die nota bene dus dateren van ná het moment van afwijzing van de claim), is mij een raadsel.

 

In de blender

Genoeg reden dus om het standpunt van de verzekeraar te verwerpen. Toch volgt de Hoge Raad ­de redenering van de verzekeraar. Allereerst constateert de Hoge Raad dat de tekst van art. 14 geen uitsluitsel geeft over de betekenis en dat deze dus onduidelijk is. Vervolgens geeft de Hoge Raad een set van uitlegregels, waarbij de uitleg ‘contra proferentem’ (art. 6:238 lid 2 BW) een rol speelt, maar ook plaats is voor toepassing van het Verbondsprotocol. De Hoge Raad gooit alle ingrediënten in de blender.

De algemene regels van uitleg van schriftelijke overeenkomsten, gecombineerd met de contra proferentem-regel, het gebruik van openbare bronnen zoals het (latere) protocol van het Verbond van Verzekeraars 2016, brengen de Hoge Raad tot de volgende uitleg:

“3.7.7 De inhoud van het Protocol en inachtneming van de contra proferentem-regel (…) brengen mee dat de Hoge Raad voor de beantwoording van de prejudiciële vragen ervan uit zal gaan dat het beding de betekenis heeft die [verzekeraar] daaraan geeft (…), te weten: de in de eerste zin daarvan beschreven procedure leidt tot een standpunt van de verzekeraar waartegen de verzekerde bezwaar kan maken en dat hij (al dan niet na onderzoek door een door hemzelf ingeschakelde deskundige) ter beoordeling kan voorleggen aan een klachtencommissie of de rechter, ook indien hij de in het beding genoemde bezwaartermijn niet heeft benut. Deze uitleg strookt ook met art. 18 van de polisvoorwaarden, waarin is bepaald dat (onder meer) bij definitieve afwijzing van een schade, de verzekerde dit standpunt kan aanvechten binnen één jaar nadat hij hiervan op de hoogte is gesteld, en dat na dit jaar ieder recht ten opzichte van de verzekeraar ter zake van die periode van arbeidsongeschiktheid dan wel gebeurtenis vervalt. Bij deze uitleg is het doel van de slotzin van art. 14 kennelijk geen ander dan het bevorderen van een voortvarende afhandeling van de claim, zonder dat aan het niet benutten van die termijn een sanctie is verbonden. Het beding heeft dan in zoverre dus geen betekenis voor de rechtspositie van de verzekerde.”

Met deze ‘samengestelde uitleg’ redt de Hoge Raad art. 14. Er is dus zogezegd sprake van een ‘sauverende uitleg’: een uitleg die het beding redt door het zo uit te leggen dat het onschuldig wordt omdat het een recht op het inschakelen van een eigen deskundige niet uitsluit én de dertig dagen-termijn tot een dode letter maakt.

 

De ‘sauverende uitleg’  als mantel der liefde?

De ‘sauverende uitleg’ van polisvoorwaarden is eigenlijk een mantel der liefde die gebrekkige polisvoorwaarden bedekt. Ik vind dat een ongelukkig signaal aan consumenten en verzekeraars. Rammelende polisvoorwaarden zijn namelijk niet verleden tijd. Een snelle zoektocht op het internet laat zien dat AOV-polisvoorwaarden die vandaag bij grote verzekeraars worden gebruikt, lang niet allemaal even toeschietelijk zijn. Sommigen schrijven netjes uit dat er een recht op ‘second opinion’ is en dat de verzekeraar de kosten daarvan zal dragen, maar anderen doen dat niet of werpen drempels op. Daarvan kan men soms nog zeggen dat de exacte invulling van de ‘second opinion’ aan de verzekeraar voorbehouden is, mits een en ander ‘duidelijk en begrijpelijk’ is opgeschreven. Maar een verzekeraar die bijvoorbeeld bedingt dat de arts bij de ‘second opinion’ alleen wordt vergoed als de verzekeraar het eens is met de keuze voor de arts, heeft de facto een ongeclausuleerde blokkeringsbevoegdheid waarvan de implicaties niet op voorhand helder zijn. En de onbestemde 30-dagen termijn komt ook nog steeds in polissen voor. Zo las ik in een van de voorwaarden de zinsnede ‘Bent u het niet eens met onze vaststelling, dan moet u ons dat binnen 30 dagen laten weten’. Een ander voegde daaraan toe: ‘Doet u dat niet, dan gaan wij ervan uit dat u het met ons eens bent’. Lekker duidelijk. Kortom, het lijkt erop dat Verbondsleden er uiteenlopende praktijken op na houden. Die waarneming komt overeen met een passage in een rapport van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren over claimafhandeling:

“Ondanks het feit dat contra-expertise een recht is van de klant, wijst een derde van de keurmerkhouders de klant niet actief op zijn recht. Verder zijn de resultaten mager als het gaat om informatie aan de klant over wie de kosten van contra-expertise betaalt en hoe de keurmerkhouder de hoogte van de kosten daarvoor bepaalt. Iets meer dan de helft van de keurmerkhouders maakt dit duidelijk aan de klant.” (Themarapportage Claimafhandeling oktober 2018)

Let wel: dit zijn niet zomaar leden van het Verbond, het zijn de ‘gold members’ die bovenop hun verbondsverplichtingen zich óók verplichten tot de zwaardere eisen van het genoemde Keurmerk. Het gaat dus niet altijd goed met AOVs. In het licht daarvan zou het m.i. beter zijn geweest als de Hoge Raad iets minder ‘sauverend’ te werk was gegaan. De sauverende uitleg is bovendien onrealistische juristerij waar het bij uitleg in de verhouding tussen verzekeraar en consument ook het gebruik van ‘openbare bronnen’ zoals Verbondsregels toestaat. Misschien dat er bij beurspolissen en andere professionele verzekeringnemers nog sprake van enige realiteitswaarde om dat soort bronnen erbij te pakken, maar van consumenten kan niet worden verwacht dat ze verder kijken dan de polisvoorwaarden. Zelfs de voorbeeldige maatman van de ‘gemiddelde consument’ pakt niet de Verbondsregels erbij om de economische consequenties van zijn beslissing te doorgronden (nog daargelaten dat in dit geval die regels er nog niet waren op dat moment).

 

Minder sauveren, meer prikkelen?

Het gekozen pad van ‘sauverende uitleg’ lijkt mij ook nog eens contraproductief: als we verzekeraars willen stimuleren om hun voorwaarden op orde te maken, dan heeft het geen zin om met een sauverende uitleg iets te lezen in hun voorwaarden wat er in alle redelijkheid niet in te lezen valt, zoals een recht op ‘second opinion’. Dat is van belang omdat het transparantiegebod, de verplichting om polisvoorwaarden duidelijk en ondubbelzinnig te formuleren (art. 6:238 lid 1 eerste zin BW), een fundamenteel doel heeft dat niet wordt gediend wanneer de rechter slecht geformuleerde bedingen oppoetst. Algemene voorwaarden moeten namelijk duidelijk en ondubbelzinnig zijn met het oog op een belang dat de concrete zaak overstijgt: de gemiddelde consument moet bij het vergelijken van verschillende polisvoorwaarden in staat worden gesteld om zowel de grammaticale betekenis te doorgronden als de economische consequenties van wat er in die voorwaarden staat. Dat is nodig om transparantie van voorwaarden in de markt voor verzekeringsproducten te bereiken, zodat consumenten in staat worden gesteld om producten te vergelijken, om op basis daarvan een contracteerbeslissing te nemen en om zodoende door die beslissingen de concurrentieprincipes op de verzekeringsmarkt hun werk te laten doen. Een ‘sauverende uitleg’ met inachtneming van ‘van alles’ wat níet in de voorwaarden staat, prikkelt niet tot die transparantie.

Het was dus misschien beter geweest als art. 14 hier in het nadeel van de consument was uitgelegd en het beding vervolgens automatisch als oneerlijk zou zijn bestempeld. Daarvoor zou de rechter dan een regel moeten hanteren die ons recht momenteel niet echt kent, namelijk: bedingen die niet duidelijk en begrijpelijk zijn, kunnen om die enkele reden worden vernietigd en door de rechter worden vervangen door iets wat duidelijk, begrijpelijk én eerlijk is. En dat hoeft niet per se regelend recht uit de wet te zijn. Het kan naar wenselijk recht ook een andere uitkomst zijn, zoals dat de verzekeraar zich niet meer mag beroepen op het deskundigenrapport en tot uitkering moet overgaan. Ik denk zomaar dat dat de aanpassing van onduidelijke en niet begrijpelijke polisvoorwaarden danig zal versnellen.

 

 

Hoe een nieuw rechtsgebied ontstond… in de supermarkt

We kennen al het mededingingsrecht en het recht inzake de oneerlijke handelspraktijken. En daartussenin ontstaat langzamerhand het recht van ‘oneerlijke mededingingspraktijken’: gedragingen die niet of nét niet door het gewone mededingingsrecht kunnen worden aangepakt en die ook niet of nét niet onder de omschrijving van oneerlijke handelspraktijk (Afd. 6.3.4 BW) vallen. Een goed voorbeeld van deze ontwikkeling biedt een recent voorstel voor een richtlijn die kleinere actoren in de voedselvoorzieningsketen moet beschermen tegen grotere actoren: het Voorstel voor een Richtlijn inzake oneerlijke handelspraktijken in de relaties tussen ondernemingen in de voedselvoorzieningsketen d.d. 12 april 2018 (COM (2018) 173 final).

In dit blog een korte samenvatting van het voorstel zoals het er nu ligt en een korte bespiegeling over de implementatievraag (if and when…). Een uitgebreidere bespiegeling volgt binnenkort in het Tijdschrift voor Consumentenrecht & Handelspraktijken.

Supermarket_in_Austria,_2012

Waarover gaat het voorstel?

Het gaat in dit voorstel om contractbedingen opgelegd door en handelspraktijken verricht door machtige afnemers in de voedselvoorzieningsketen (lees: supermarkten), waar met name kleine toeleveranciers last van hebben. Sommige van die praktijken zijn gewoonweg wanprestatie, zoals halverwege de duur van een contract de voorwaarden eenzijdig wijzigen, maar vaak zijn ze ook tamelijk subtiel en vallen ze binnen de grenzen van wat is toegestaan. En toch gaat dat ten aanzien van een aantal van deze praktijken veranderen, als dit voorstel wordt aangenomen.

Het voorstel keert zich tegen specifieke oneerlijke handelspraktijken van afnemers tegenover leveranciers. De kern is geleden in art. 3 lid 1, dat de lidstaten opdraagt om een verbod in te voeren op een aantal handelspraktijken die worden bedreven door afnemers tegenover leveranciers van voedingsproducten. Ik noem die gemakshalve de praktijken van de ‘zwarte lijst’:

  • Een afnemer een leverancier van bederfelijke voedingsproducten betaalt meer dan dertig kalenderdagen na ontvangst van de factuur van de leverancier, of meer dan dertig kalenderdagen na de datum waarop de bederfelijke voedingsproducten zijn geleverd, als dat later is[3]
  • Annulering op onredelijk korte termijn door de afnemer van een bestelling van bederfelijke voedingsproducten
  • Eenzijdig en met terugwerkende kracht wijzigen van de leveringsovereenkomst wat betreft frequentie van levering, tijdstippen, volume, kwaliteit of prijs
  • De leverancier laten meebetalen aan verspilling door/bij de afnemer.

In art. 3 lid 2 wordt een aantal handelspraktijken verboden indien zij niet op duidelijke en ondubbelzinnige wijze zijn overeengekomen bij het sluiten van de leveringsovereenkomst. Ik noem dat gemakshalve de ‘grijze lijst’:

  • Het recht van retour voor onverkochte voedingsproducten
  • Het bedingen van vergoeding door de afnemer voor opslag, uitstalling of opname in het assortiment
  • Het moeten meebetalen aan de promotie van voedingsproducten en het niet tijdig aankondigen van promotieacties
  • Het moeten meebetalen aan marketingactiviteiten van de afnemer.[4]

De zwarte en grijze lijst betreffen handelspraktijken, en dat is breder dan contractbepalingen. Een supermarkt die bijvoorbeeld een lopend contract openbreekt en een lagere prijs bedingt, pleegt bijvoorbeeld een verboden handelspraktijk die niet per se op een contractbeding terug te voeren valt. Sterker nog: het zal wanprestatie in het wél overeengekomen contract zijn. Het verbod van art. 3 is van dwingend recht en van openbare orde, zo lees ik art. 3 lid 4:

“De lidstaten zorgen ervoor dat de in de leden 1 en 2 vastgestelde verbodsbepalingen bepalingen van bijzonder dwingend recht vormen die gelden voor elke situatie binnen de toepassingssfeer van de bepalingen, ongeacht het recht dat anders van toepassing zou zijn op de leveringsovereenkomst tussen de partijen.”

Met die laatste zinsnede wordt niet alleen voorkomen dat de afnemer rechtskeuze afdwingt voor het recht van een land buiten de EU, maar ook dat niet-EU leveranciers minder gunstig zouden worden behandeld (mede ter voorkoming van een oneven speelveld voor Europese leveranciers, lijkt mij).[5]

Naast de inhoudelijke normering van art. 3, bevat het voorstel een klachtprocedure bij de aangewezen handhavingsautoriteit; deze autoriteit moet alle gangbare middelen hebben om te informeren, te onderzoeken, te handhaven (en publiceren) en zonodig te beboeten.

Waar in onze wet?

Het begint er dus op te lijken dat een apart rechtsgebied ontstaat, naast de B2C-handelspraktijken en naast het mededingingsrecht, dat van de ‘oneerlijke medededingspraktijken’ (naar het Duitse ‘unlauterer Wettbewerb’) in het algemeen. Tekenend is in dat verband dat ook juist onlangs de Wet bescherming bedrijfsgeheimen (Stb. 2018, 369) in werking trad.Grocery-bag

Waar in onze wet zal de regeling inzake oneerlijke handelspraktijken in de relaties tussen ondernemingen in de voedselvoorzieningsketen terechtkomen? Mij lijkt aannemelijk dat de Nederlandse wetgever – gezien het reeds lang geleden gekozen pad – kiest voor plaatsing in zowel het BW als in een toezichthouderswet. Een aparte wet op ‘mededinging en handelspraktijken’ zoals in naburige landen bestaat, kennen we namelijk niet.

Wat betreft de plaatsing in een toezichthouderswet zou men kunnen denken aan de Mededingingswet of de Wet Handhaving Consumentenbescherming; in het eerste geval zou die wet dan een bredere basis krijgen, te weten mededinging én handelspraktijken, en in het tweede geval zou het beschermingsbereik én de titel van die wet verbreed worden. Anders dan bij de zuiver nationaalrechtelijke Wet Acquisitiefraude (Wet van 29 maart 2016, Stb. 2016, 133) kan de wetgever vermoedelijk niet volstaan met een combinatie van privaatrecht en commuun strafrecht, nu de richtlijn (art. 4) de aanwijzing van een handhavingsautoriteit vereist.

Wat betreft het privaatrechtelijke deel, behelzen de zwarte en grijze lijst zowel handelspraktijken die contractueel zijn afgesproken als handelspraktijken die gewoon wanprestatie opleveren. Toch verwacht ik dat inpassing zal plaatsvinden in of rondom Afd. 6.3.4 (‘misleidende en vergelijkende reclame’). Het opschrift van die Afdeling is sinds 2016 sowieso niet meer accuraat, omdat toen de Wet Acquisitiefraude werd ingevoerd. Die wet voegde aan art. 6:194 de huidige leden 2, 3 en 4 toe, waarin kort gezegd het concept van misleidende omissie als bedoeld in art. 6:193d BW wordt overgenomen voor handelspraktijken tussen ondernemers onderling. Sindsdien betreft Afd. 6.3.4 BW in wezen het bredere thema van ‘oneerlijke medededingspraktijken’, dus plaatsing aldaar en wijziging van het opschrift van de Afdeling zou niet onlogisch zijn. Helemaal gelukkig zou die plaatsing intussen niet zijn, omdat een deel van de zwarte en grijze lijst op algemene voorwaardenproblematiek ziet en dus beter bij art. 6:233 BW e.v. past, terwijl de 30-dagen termijn beter past bij art. 6:119a lid 5 en 6 BW (betaaltermijn en handelsrente). Anderzijds: het ‘opknippen’ van de richtlijn en implementatie op verschillende plaatsen in het BW is ook niet gelukkig, omdat daarmee de samenhang tussen de bepalingen wellicht uit het oog kan raken.

 

Noten

[1] Art. 1 lid 2 ontwerp-richtlijn; art. 2 definieert overigens ook de ‘kleine en middelgrote onderneming’(KMO), maar die definitie lijkt verder niet relevant in de tekst van de voorgestelde richtlijn. De tekst van het ontwerp is met andere woorden, niet waterdicht. Overigens is denkbaar dat het werkingsbereik van de uiteindelijke richtlijn niet beperkt blijft tot de bescherming van KMO’s tegenover machtige inkopers. Zie H. Schebesta e.a. , ‘Unfair Trading Practices in the Food Chain: Regulating Right?’, Wageningen Working Papers in Law and Governance 2018, p. 4-5.

[2] Zie art. 2 ontwerp-richtlijn.

[3] Art. 3 lid 1 ontwerp-richtlijn. Dit verbod mag geen afbreuk doen aan de remedies tegen betalingsachterstand als bedoeld in Richtlijn 2011/7/EU (betalingsachterstanden bij handelstransacties). Het verbod staat niet in de weg aan clausules betreffende margeverdeling als bedoeld in art. 172bis Verordening (EU) 1308/2013.

[4] Als een bijdrage wordt gevraagd voor opslag, uitstalling, opname, promotie of marketing, moet een beredeneerde raming worden gegeven (art. 3 lid 3 ontwerp-richtlijn).

[5] Zie ook de definitie van ‘leverancier’ in art. 2, dat de leverancier definieert ‘ongeacht de plaats van vestiging’.

 

Wat is de reikwijdte van art. 6:230j BW?

Orgaandonatie en vliegtickets

Van orgaandonatiesystemen is bekend dat een ‘opt-in’ variant minder donoren oplevert dan een ‘opt-out’ variant. Bij de ‘opt-in’ variant moeten individuen zelf actief handelen om als donor te worden geregistreerd. Ze moeten hun wil bepalen, een besluit nemen en het besluit in daden omzetten. Bij de ‘opt-out’ variant is iedereen donor, tenzij men uitstapt. En voor uitstappen zijn dezelfde stappen nodig: beslissen en handelen. Onderzoek wijst uit dat het feitelijke verschil in aantallen donoren tussen ‘opt-in’ en ‘opt-out’ wordt verklaard door verschillende factoren: het individu merkt niet op dat hij tot een bepaalde groep behoort tenzij hij uitstapt, of heeft geen interesse in het onderwerp, of twijfelt juist over de juiste beslissing en handelt daarom niet. Het wrange is dus dat een ‘opt-out’ systeem succesvol is vanwege de ruis die ontstaat in het besluitvormingsproces van het individu. Het systeem is succesvol omdat het inspeelt op het gegeven dat individuele beslissers lang niet altijd goed geïnformeerd en oplettend zijn, lang niet altijd een helder idee hebben van hun preferenties en lang niet altijd keuzes kunnen maken en in daden omzetten.

Checkbox_1.svg

Men kan zich daarom voorstellen dat wanneer beleidsmakers gebruik maken van het ‘opt-out’ instrument, zij dit met de nodige waarborgen moeten omkleden. Dat zien we bij het initiatief-wetsvoorstel Dijkstra tot invoering van een actief donorregistratiesysteem (Kamerstukken 33506, momenteel bij de Eerste Kamer aanhangig). Het wetsvoorstel zal leiden tot het ‘opt-out’ principe bij donorregistratie. De opzet van het wetsvoorstel is subtiel: elke 18-jarig krijgt een donorregistratieformulier toegezonden. Daarin wordt de ontvanger medegedeeld wat er zal gebeuren als hij niet ‘uitstapt’. Doet de ontvanger niets, dan ontvangt hij na verloop van tijd een herinnering toegestuurd en nogmaals het formulier om uit te stappen. Als vervolgens binnen zes weken ná die herinnering nog steeds geen antwoord is gevolgd, wordt de ontvanger bij wijze van ‘standaardoptie’ als donor geregistreerd. Van die registratie krijgt de donor ook weer bevestiging, met de mogelijkheid om ten allen tijde alsnog uit te stappen (ik noem dit de spijtoptie). De regeling is op deze wijze met de nodige waarborgen omkleed: een aankondiging, een waarschuwing, een bevestiging en een spijtoptie.

Als een wet op deze manier gebruik kan maken van de menselijke kant van de individuele beslisser, kunnen handelaren dat ook. En dat doen ze dan ook. Wie in het verleden wel eens online vliegtickets heeft geboekt, herkent de praktijk van het gebruik van de standaard aangevinkte aanvullende optie (‘pre-ticked box’). De consument kiest het vliegticket en bij de virtuele kassa is bijvoorbeeld een aanvullende annuleringsverzekering alvast aangekruist en in rekening gebracht. De consument moet de standaardoptie uitzetten voordat hij tot acceptatie van het totaalbedrag overgaat, anders is hij gebonden aan zijn ‘keuze’ en moet hij dus ook betalen voor die aanvullende optie. Bij deze praktijk raakt men gebonden door akkoord te gaan met het totaalaanbod en de prijs die daarbij hoort. Hoe het achterliggende besluitvormingsproces van de beslissende consument is geweest, weten we natuurlijk niet. Heeft hij de standaardoptie gezien, gewogen en akkoord bevonden? Heeft hij deze over het hoofd gezien? Heeft hij getwijfeld? Of heeft het feit dat er een annuleringsverzekering in zijn winkelmandje was gestopt, hem juist aan het denken gezet en bewust gebracht tot zijn beslissing om de standaardoptie niet uit te zetten?

Duidelijk is dat de online winkel minder waarborgen kent dan het voorgestelde orgaandonorregistratiesysteem. Als de consument eenmaal heeft ingestemd met de aanvullende optie, volgt er geen vraag ‘weet u het zeker?’ en geen spijtoptie. Instemmen is gelijk aan gebondenheid. Is dat erg? Men kan met recht de vraag stellen of het niet een tikje overtrokken is om bij het ongewild instemmen met een annuleringsverzekering net zulke rechtswaarborgen te verwachten als bij een zo fundamentele levensbeschouwelijke beslissing over autonomie en ‘leven na de dood’. Aan de andere kant: misschien is het wel zo dat handelaren behoorlijke winsten maken door handig gebruik te maken van de ruis in het besluitvormingsproces van het individu. Kennelijk was dit aan de orde – althans, volgens Europese beleidsmakers – bij de online verkoop van vliegtickets. Online handelaren in vliegtickets hadden de kracht van de standaardoptie al in een vroeg stadium ontdekt. Dat kan ook eenvoudig omdat een online verkoopproces een proeftuin kan zijn voor psychologische experimenten. Het is niet verboden om je website zo in te richten dat de ene bezoeker de ene variant van je website ziet en de andere bezoeker de andere. Zo kun je naar hartenlust experimenteren met je klanten. Het resultaat kan zijn dat de handelaar ontdekt dat er aanzienlijk hogere omzetcijfers bereikt kunnen worden wanneer de website de aanvullende opties alvast heeft aangevinkt voor de klant (en deze opties pas helemaal aan het eind van het verkoopproces toont). Deze praktijken werden als onoorbaar beschouwd, want in 2008 werd in art. 23 EU Luchtvaartverordening 1008/2008 de ‘opt-out’-handelspraktijk verboden:

 “Facultatieve prijstoeslagen worden op duidelijke, transparante en ondubbelzinnige wijze aan het begin van elk boekingsproces medegedeeld en moeten door de passagier op een „opt-in” -basis worden aanvaard.”

Het begrip ‘facultatieve prijstoeslagen’ is aldus uitgelegd door het HvJ EU dat het ook betrekking heeft op kosten die in verband met de vliegreis worden gemaakt voor diensten zoals een annuleringsverzekering, welke door de verkoper van de reis samen met de prijs van de vlucht in de vorm van een totale prijs aan de klant in rekening worden gebracht. Het doel is te voorkomen dat dat de klant ertoe wordt aangezet om aanvullende diensten te kopen die niet onvermijdbaar en noodzakelijk zijn met het oog op de vlucht.

 

Art. 22 Richtlijn Consumentenrechten

Kennelijk waren de Europese beleidsmakers tevreden met de werking van art. 23 Luchtvaartverordening, want bij het vormgeven van de Richtlijn Consumentenrechten is voortgebouwd op dat artikel. In art. 22 Richtlijn Consumentenrechten lezen we namelijk:

“Voordat de consument gebonden is door de overeenkomst of het aanbod, vraagt de handelaar de uitdrukkelijke toestemming van de consument voor elke extra betaling boven de vergoeding die is overeengekomen voor de contractuele hoofdverbintenis van de handelaar. Wanneer de handelaar niet de uitdrukkelijke toestemming van de consument heeft verkregen, maar deze toestemming heeft afgeleid door het gebruik van standaardopties die de consument moet afwijzen om extra betaling te vermijden, heeft de consument recht op terugbetaling van deze betaalde bedragen.”

Het artikel is als volgt geïmplementeerd in art. 6:230j BW:

“De consument is niet zonder zijn uitdrukkelijke instemming gebonden aan een verbintenis tot een aanvullende betaling van een geldsom ter verkrijging van een prestatie die niet de kern van de prestatie is. Uit het gebruik van standaardopties die de consument moet afwijzen, kan geen uitdrukkelijke instemming worden afgeleid.”

Het begrip ‘contractuele hoofdverbintenis’ is geïmplementeerd als ‘kern van de prestatie’.  Daarmee wordt aangeknoopt bij het begrip kernbeding bij de algemene voorwaarden-regeling.

Een standaardoptie mag dus wel alvast zijn aangevinkt als het gaat om prestatie ‘met een zo wezenlijke betekenis dat de overeenkomst zonder dit beding niet tot stand zou zijn gekomen of zonder dit beding niet van wilsovereenstemming over het wezen van de overeenkomst sprake zou zijn’. Is die prestatie niet zo wezenlijk, dan mag de standaardoptie niet alvast zijn aangevinkt door de handelaar, zo volgt uit art. 6:230j BW. De sanctie op overtreding van deze regel is partiële krachteloosheid van de overeenkomst: de consument is niet gebonden aan de prijsverplichting die verbonden werd aan de standaardoptie en heeft recht op terugbetaling van eventueel betaalde gelden.

Hoe moet art. 6:230j BW worden begrepen?

Wat mag de handelaar nog wel doen? De wetgever schetst twee opties voor de handelaar: (1) hij kan de aanvullende optie gratis aanbieden, in dat geval mag hij de gratis optie alvast aankruisen; (2) hij vraagt om uitdrukkelijke instemming, die bijv. gelegen kan zijn in het aanvinken van de optie door de consument.

Een vraag die hier opkomt, is of de handelaar überhaupt verplicht is om opties te geven. Ik bedoel daar dit mee. Bij de regeling van de vliegtickets spreekt Vo. 1008/2008 van ‘facultatieve prijstoeslagen’ en bij de algemene regeling in de Richtlijn Consumentenrechten spreekt men van ‘extra betaling boven de vergoeding die is overeengekomen voor de contractuele hoofdverbintenis van de handelaar.’ In de omzetting in art. 6:230j BW is dat geworden ‘een prestatie die niet de kern van de prestatie is’, met verwijzing naar het begrip ‘kernbeding’. Ik denk dat dat een ongelukkige koppeling is.

Om dat uit te leggen, begin ik bij art. 23 Vo. 1008/2008. Een ‘facultatieve prijstoeslag’ veronderstelt dat er een optie wordt geboden, die men dus ook kan afslaan. Als vliegvaartmaatschappij A een vliegticket aanbiedt tegen prijs [Z] waarbij de klant het recht heeft om ruimbagage mee te nemen, terwijl maatschappij B de ticketprijs [Z minus X] hanteert en als optie geeft om de mogelijkheid om ruimbagage mee te nemen tegen betaling van [X], dan is dat bedrag [X] bij maatschappij B een optie, maar bij maatschappij A niet. Uit art. 23 Vo. 1008/2008 volgt m.i. niet dat de klant van maatschappij A nu opeens recht heeft op ‘partitionering’ van de ticketprijs. De plicht om opties niet aan iemand op te dringen door middel van een standaard aangevinkt hokje houdt niet in, zo lijkt mij, dat een aanbieder van een dienst niet meer zelf mag beslissen wat de dienst inhoudt en welke prijs hij voor die dienst in rekening brengt.

Als we vervolgens overstappen naar art. 6:230j BW, dan wordt het lastiger. Stel dat op de markt van verhuur van recreatiewoningen een professionele verhuurder A een vakantiehuisje aanbiedt tegen prijs [Z] met de clausule “eindschoonmaak inbegrepen in de prijs”. Verhuurder B rekent een prijs [Z minus X] en geeft als optie om de eindschoonmaak zelf te doen danwel te laten doen door B tegen betaling van [X]. Verhuurder B zal moeten voldoen aan de eis van art. 6:230j BW. De aanvullende optie van eindschoonmaak is bij verhuurder A helemaal geen optie. A wil ook helemaal geen keuze geven aan de klant om zelf de schoonmaak te doen, en A adverteert ook niet met een aparte kostenberekening van die schoonmaak.

Het zal toch niet zo zijn dat A verplicht is om de schoonmaak als optie aan te bieden? Zolang er vrijheid bestaat om zelf te bepalen welke verplichtingen men op zich neemt, lijkt mij dat A vrij is om géén optie aan te bieden. Toch zal men ook kunnen vaststellen dat de kernprestatie van A gelegen is in het verschaffen van huurgenot en niet zozeer in het schoonmaken. Een huurovereenkomst als deze is namelijk heel wel voorstelbaar zónder dat de verhuurder de schoonmaak op zich neemt (zie immers het aanbod van B). Daarom is n.m.m. de verwijzing naar het leerstuk van het kernbeding niet gelukkig, omdat dát leerstuk ertoe strekt om zoveel mogelijk bedingen in algemene voorwaarden te kunnen toetsen aan art. 6:233 e.v. BW, terwijl art. 6:230j BW ertoe strekt om een consument niet gebonden te achten aan een optie waar hij extra voor betaalt en die hij niet of maar half heeft ‘gewild’. Het artikel strekt er niet toe, zo dunkt mij, om consumenten een recht te geven om de prestatie van de wederpartij op te knippen.

Een uitgebreidere versie van dit blog verscheen als bijdrage in het Tijdschrift voor Consumentenrecht en Handelspraktijken 2017/3.

 

 

Telefoonabonnement ongeldig? Toestel terug, geld retour.

Toestel terug, geld retour?

Toen de Hoge Raad in 2014 had bepaald dat telefoonabonnementen met gratis toestel moeten worden gezien als kredietovereenkomst en koop op afbetaling, bleek ook dat “all in” maandbedragen niet aan de wet voldeden. Een abonnement met toestel dat niet duidelijk maakt wat de prijs is die betaald wordt voor het toestel, rente en kosten, is (gedeeltelijk) ongeldig.

Hoe moet zo’n ongeldige overeenkomst worden afgewikkeld? Toestel terug, geld retour. Simpel toch? Nou, niet echt. Want het toestel is vrijwel nooit in nieuwstaat terug te geven. Mag het telefoonbedrijf dan een bedrag aftrekken? En misschien een bedrag voor gebruik in rekening brengen? En wat als het toestel er niet meer is? Over dit soort vragen gaf de Hoge Raad onlangs uitsluitsel (HR 12 februari 2016, ECLI:NL:HR:2016:236) . Hieronder een heel apple-157031_960_720korte aantekening op de uitspraak. De volledige annotatie is deze maand te lezen in Ars Aequi.

Wat zegt de Hoge Raad?

Allereerst bepaalt de Hoge Raad dat de regels inzake kredietovereenkomst eisen dat de koopprijs van de telefoon wordt vermeld in de overeenkomst en in de precontractuele informatie die de aanbieder moet geven. Op die manier wordt de consument in staat gesteld een weloverwogen beslissing te nemen over het krediet. Een ‘all-in’ prijs waarin zonder specificatie ook de abonnementskosten en eventuele rentekosten zijn verwerkt, voldoet dus niet.

Ook laat de Hoge Raad zich uit over de afwikkeling van de ongeldige abonnement (wat betreft het toestel). De Hoge Raad wil niet weten van een vergoeding voor het genot van het toestel. De telefonieaanbieder moet het maar doen met teruggave van het toestel. Als een klant zijn geld terugeist, mag de telefonieaanbieder eisen dat de consument het toestel retourneert. De aanbieder zal de klant dan mededelen dat en waarom deze het toestel dient te retourneren; de consument zal worden gewezen op zijn zorgplicht om netjes om te gaan met het toestel. De consument op zijn beurt kan volstaan met het retourneren van het toestel in de staat waarin zich dit bevindt.

Wordt vast vervolgd….

Tot zover de korte versie van de uitspraak (en nee, dit is geen juridisch advies). Ik werk de uitleg verder uit in de eerdergenoemde annotatie. Overigens geeft de Hoge Raad nauwelijks aanwijzingen over de berekening van het geldbedrag dat de telefonieaanbieder moet teruggeven. Daarover komt vast nóg een uitspraak van de Hoge Raad….

 

Procesfinanciering door derden

In het oktober-nummer van het juridisch tijdschrift RM Themis publiceerde ik samen met oud-student Joost Luiten een artikel over de juridische aspecten van procesfinancieringsovereenkomsten, ook wel bekend als Third Party Litigation Funding (TPF). In onze bijdrage zoeken we naar de juridische kwalificatie van dat soort overeenkomsten en behandelen we de vraag of ten aanzien van die overeenkomsten wettelijke regulering nodig is.

Wat is procesfinanciering?  Procesfinanciering is in de kern een overeenkomst waarbij een persoon, de claimant, die meent een vorderingsrecht tot betaling van een geldsom of schadevergoeding te hebben op een wanpresterende wederpartij of laedens, belooft om een deel van de uiteindelijke opbrengst van de vordering (na rechterlijke toewijzing of schikking en incasso) af te staan aan een derde die geen bestaande betrokkenheid heeft bij de zaak, de procesfinancier, in ruil waarvoor deze derde de kosten van advocaten, deskundigen, griffierechten en mogelijk ook de proceskostenveroordeling ingeval van verlies van de procedure op zich neemt.Deze derden zijn veelal professionele, internationaal opererende investeringsmaatschappijen of aan verzekeringsindustrie gelieerde financieringsmaatschappijen. De overeenkomst heeft dus trekken van no cure no pay (resultaatafhankelijke beloning) en contingency fee (beloning in de vorm van een percentage van de opbrengst van de vordering; ook wel quota pars litis genaamd).

In ons land wordt al gebruik gemaakt van TPF, maar de schaal waarop dat gebeurt, is lang niet zo groot als in sommige andere landen en in internationale (investerings-) arbitrages. In onze bijdrage laten we bovendien zien dat ons recht nauwelijks regelgeving kent die rechtstreeks betrekking heeft op de rechtsverhoudingen tussen de procesfinancier, de gefinancierde claimant en zijn advocaat. In landen als Engeland en Duitsland is men al wat verder in het denken over de kansen en bedreigingen die het verschijnsel TPF met zich brengt en hoe het recht daarop moet reageren.

Hoe ermee om te gaan? Hoewel in ons land het verschijnsel TPF zich dus nog niet ten volle ontwikkeld heeft, kan dat de komende jaren veranderen. Het Ministerie van Veiligheid en Justitie kijkt voorlopig de kat uit de boom, maar lijkt vooral beducht te zijn voor de negatieve kanten van TPF. Die zijn er zeker, maar er zijn ook onmiskenbaar positieve kanten, die niet uit het oog verloren mogen worden.

Onze bijdrage.  Tegen deze achtergrond verkennen wij in onze bijdrage de overeenkomst van procesfinanciering door derden. De vragen die we in dat kader behandelen, zijn: wat zijn de verschijningsvormen van TPF, hoe moet TPF in vermogensrechtelijke zin gekwalificeerd worden en wat zijn de gunstige effecten en de problematische aspecten van TPF. We sluiten af met aandachtspunten ten behoeve van de discussie over de vraag of en in hoeverre TPF (wettelijk) gereguleerd zou moeten worden. Ons eindoordeel is gematigd positief: TPF heeft voordelen voor ‘toegang tot het recht’ en is dus nuttig, maar er kleven ook risico’s aan en die zouden onderkend moeten worden. Als de problematische aspecten echter onder ogen worden gezien, kan procesfinanciering een nuttige bijdrage aan borging van toegang tot het recht leveren.

Meer weten?  Het artikel is W.H. van Boom & J.L. Luiten, Procesfinanciering door derden, RM Themis 2015/5, p. 188-199.   Het is te lezen op de site van de uitgever.

Aansluiten bij een massaclaim? Lees eerst de kleine lettertjes

Mijn collega Charlotte Pavillon en ik schreven onlangs een annotatie bij HR 30 januari 2015, ECLI:NL:HR:2015:178 (Stichting Exploitatie Nederlandse Staatsloterij / Stichting Loterijverlies.nl). De annotatie is opgenomen in het oktober-nummer van Ars Aequi (okt. 2015, p. 784-793).

In de rechtszaak waar het om draait, vorderde Stichting Loterijverlies onder meer een verklaring voor recht dat Staatsloterij misleidende reclame in de zin van art. 6:194 BW (oud) had gemaakt. Wat was het geval? Tot 1 januari 2008 werden in de staatsloterij de grotere prijzen getrokken uit de verzameling van verkochte én niet verkochte loten. Dat betekent dat er doorgaans meer prijzen ‘vielen’ dan daadwerkelijk werden uitgekeerd. Dat is, zo bepaalde de Hoge Raad in deze zaak kort gezegd, een misleidende voorstelling van zaken (tegenwoordig spreken we van een oneerlijke handelspraktijk) over de winstkansen in de loterij.

Consumenten verkeerde of onvolledige informatie geven, zet ze op het verkeerde been. En dat mag niet. Op dezelfde wijze kan straks komen vast te staan dat het voorspiegelen van een bepaalde emissiewaarde bij dieselmotoren die in de praktijk aanzienlijk hoger uitpakt, een oneerlijke handelspraktijk is.

Het is echter niet duidelijk wat de uiteindelijke juridische consequentie zal zijn van een verklaring voor recht dat er misleidende reclame is gemaakt.  Het betekent namelijk niet één op één een recht op schadevergoeding (art. 6:162 BW) of vernietiging (art. 6:193j lid 3 BW; voor contracten gesloten na 13 juni 2014). Om als individuele consument schadevergoeding te krijgen, zijn er namelijk daarna nog een paar flinke hobbels te nemen, zoals die van bewijs van schade en bewijs van causaal verband. In onze annotatie gaan we uitgebreid in op die hobbels.

Maar er zijn ook andere hobbels, waar consumenten rekening mee moeten houden als zij zich aansluiten bij een collectieve actie. Ook daar gaan we in onze annotatie verder op in. Om een actueel voorbeeld te geven: op www.volkswagenaudiclaim.nl kan men zich ‘direct & gratis aanmelden’ om tegen ‘no cure no pay’ voorwaarden opdracht te geven aan Stichting Volkswagen Audi Claim om de schade door verminderde inruilwaarde te verhalen. “Indien het Stichting Volkswagenaudiclaim lukt om een schadevergoeding voor u te bewerkstelligen ontvangt de stichting een succes fee van 15% van het schadebedrag.”

Het is echter de vraag of de gemiddelde consument er ook op bedacht is:

  • dat er geen wettelijke plicht bestaat om zich aan te sluiten bij een collectieve actie (wie weet gaat VW zélf rechtstreeks tot vergoeding over zonder tussenkomst van deze claimstichting?)
  • dat een opdracht aan dergelijke claimstichtingen meestal inhoudt dat een onherroepelijke volmacht wordt gegeven om te schikken
  • dat meestal bedongen wordt dat het percentage verschuldigd blijft, ook als men de opdracht later intrekt
  • dat er nauwelijks rechterlijk toezicht is op de ‘governance’ van claimstichtingen en ook niet op het bedongen percentage.

Zou de gemiddelde consument dat allemaal weten? Collectief claimen wordt allengs populairder. Daarmee wordt ook de noodzaak groter om te doordenken welke informatie aan consumenten gegeven moet worden voordat zij hun handtekening zetten onder een ‘gratis’ deelname aan een collectieve actie. Bovendien kan het geen kwaad als consumentenorganisaties zoals de Consumentenbond de deelnamevoorwaarden van dit soort claimstichtingen (en BVs!) eens langs de lat van de regels over algemene voorwaarden leggen. In onze annotatie onderbouwen we deze behoefte aan duidelijkheid rondom ‘bedrijfsmatig collecteren voor de collectieve actie’.

Eenvoudige tekst, eenvoudige claim?

Er is veel te doen over vereenvoudiging van juridische documentatie, zoals algemene voorwaarden. Met name banken en vooral verzekeraars hebben daar flink de schouders onder gezet. Maar wat is het effect van eenvoudiger juridische taal op de lezer, de consument? Vertaalt eenvoudiger tekstniveau zich inderdaad in ander ‘denken, beslissen en doen’ bij de lezer? Gaan consumenten bij eenvoudiger tekstniveau in algemene voorwaarden anders denken en beslissen? Zouden ze inderdaad een ‘beter gevoel’ over de financiële dienstverlener krijgen en deze daarom anders tegemoet treden in geval van conflict?

Samen met Pieter Desmet en Mark van Dam voerde ik een experiment uit om daarover iets meer te weten te komen. Wij deelden een groep van  ruim 1500 respondenten ‘blind’ op in twee groepen. De ene groep kreeg de ‘moeilijke’ verzekeringsvoorwaarden te lezen, de andere de ‘makkelijke’. En vervolgens vertoonde de verzekeraar in de beide groepen hetzelfde gedrag, namelijk een teleurstellende afwijzing van de claim. Reageren de groepen verschillend? Ja, tot op zekere hoogte wel.

We publiceerden over deze studie onlangs in een tijdschriftartikel: W.H. van Boom, P. Desmet, M.R. van Dam, Eenvoudige tekst, eenvoudige claim? Over de invloed van tekstniveau in algemene verzekeringsvoorwaarden op verwachtingen en gedrag van consumenten, Tijdschrift voor Consumentenrecht en Handelspraktijken 2015/4, p. 200-207.

In deze bijdrage geef ik een korte samenvatting van de opzet en uitkomsten van het experiment. De bovengenoemde tijdschriftpublicatie verkent en rapporteert alle theorie, literatuur en statistieken.

Een ongeluk en een afwijzing

De proefpersonen deden via een internetapplicatie mee aan het (betaalde) experiment. Ze waren in bezit van een rijbewijs, hadden over het algemeen redelijk veel ervaring met deelname aan het verkeer én met het afsluiten van verzekeringen.

De casus die de proefpersonen voorgeschoteld kregen, bestond uit een scenario waarin zij zich moesten voorstellen dat ze op een winterochtend een rotonde naderden met hun auto en dat zij, hoewel zij zich aan de snelheid hielden en vaart minderden, in een slip raakten en een andere auto aanreden. De oorzaak was een stuk opgevroren wegdek. De andere auto was beschadigd en de andere bestuurder had licht letsel.

Vervolgens kregen de proefpersonen de tekst van ‘hun’ autoverzekering voorgeschoteld. De opdracht die zij kregen was om te onderzoeken of naar hun inzicht het schadevoorval gedekt zou worden. Deze vraag moesten de proefpersonen beantwoorden aan de hand van de polisvoorwaarden die zij kregen. Wat zij niet wisten was dat zij gerandomiseerd waren toegewezen aan één van twee testcondities: zij kregen ofwel de ‘moeilijke’ ofwel de ‘makkelijke’ polisvoorwaarden te lezen (voor meer informatie over de wijze van vaststelling van het niveau verwijs ik naar ons artikel).

De teksten die wij voorlegden, waren gebaseerd op een echte autoverzekering. Een verzekeraar had namelijk zijn voorwaarden vernieuwd, niet qua inhoud maar alleen qua taal. Daarom konden we de oude en de nieuwe set voorwaarden gebruiken voor ons experiment. We pasten de volgorde, layout en dergelijke aan, zodat daarin geen verschillen meer zaten. Het ging namelijk niet om het verschil in de boodschap maar om het verschil in taalniveau (de moeilijkheidsgraad van een tekst). Wat we vervolgens dedFileStacken – en dat is ongebruikelijk bij dit soort studies – is de hele set voorwaarden voorleggen aan de proefpersonen. Zodoende moesten zij zelf hun weg zien te vinden door de tekst. De gedachte hierachter was dat we daarmee de meest waarheidsgetrouwe testwijze hanteerden. En dat de proefpersonen al lezend en zoekend ‘ondergedompeld’ werden in het bad van de moeilijke vs. makkelijke zinnen.

De proefpersonen werd vervolgens gevraagd om aan te geven hoe moeilijk zij de gelezen voorwaarden vonden. Daarna werden hun verwachtingen gepeild door hun te vragen welk deel van de schade aan de andere auto vergoed zou worden (niets, minder dan de helft, de helft, meer dan de helft, alles).

Om vervolgens hun conflictreacties te meten, werd proefpersonen daarna verteld dat hun verzekeringsmaatschappij een weigeringsbrief aan hen stuurde, waarin de verzekeraar zich op het standpunt stelde dat het ongeluk te wijten was aan het eigen ‘roekeloos rijgedrag’ en dat de proefpersoon dus zelf diende op te draaien voor de schade. De beide versies van de verzekeringspolis hanteerden een uitsluiting voor ‘roekeloos rijden’, maar de polissen definieerden niet wat daaronder viel te verstaan. Daarmee zijn de polisvoorwaarden minst genomen ambigue: ze geven in elk geval geen rechtstreeks antwoord op de vraag of deze situatie roekeloosheid oplevert. Deze keuze voor ambiguïteit was doelbewust: het ging ons er immersloupe om te meten wat het effect van het niveau van de tekst op het vertrouwen van de lezer was, niet op het beter begrip van de tekst. De proefpersonen werden daarna bevraagd op de mate waarin zij zich konden vinden in de afwijzende houding van de verzekeraar en de mate van bereidheid om een conflict aan te gaan met de verzekeraar.

Resultaten

Het bleek dat de proefpersonen die de moeilijke versie kregen, deze ook significant moeilijker vonden dan de andere groep, die de makkelijke versie hadden gekregen. Het verschil was consistent maar subtiel.

De proefpersonen werd vervolgens gevraagd naar hun claimverwachting (welk deel van de schade aan de andere auto vergoed zal worden; niets, minder dan de helft, de helft, meer dan de helft, alles). Het bleek dat het vereenvoudigen van tekstniveau in algemene voorwaarden een positieve invloed heeft op de claimverwachting van de wederpartij. Proefpersonen die de makkelijke versie hadden gekregen, verwachten ook dat een groter gedeelte vergoed zou worden. Ook hier was het verschil subtiel.

De conflictbereidheid werd getrapt getest. We brachten drie stadia van ‘conflictbereidheid’ in kaart: (1) bereidheid om verdere informatie zoeken, (2) bereidheid om een klacht in te dienen en (3) bereidheid om juridisch te procederen. Consistent met onze verwachting zagen we dat dat conflictbereidheid positief geassocieerd was met claimverwachting: hoe hoger de claimverwachting, hoe meer bereid men was om informatie in te winnen na de afwijzende houding van de verzekeraar, hoe groter de bereidheid om een klacht in te dienen en hoe groter de bereidheid om te ptreatmentrocederen. Ook zagen we hogere claimverwachting geassocieerd met een grotere conflictbereidheid in het geval de claimverwachting teleurgesteld werd. Daarmee toont onze studie een indirect effect aan van tekstniveau op conflictbereidheid. Een rechtstreeks effect van het vereenvoudigen van tekstniveau op grotere conflictbereidheid vonden wij echter niet.

Implicaties

Wat kunnen we leren uit deze resultaten? Vertaalt eenvoudiger tekstniveau zich inderdaad in ander ‘denken, beslissen en doen’ bij de lezer? Gaan consumenten bij eenvoudiger tekstniveau in algemene voorwaarden anders denken en beslissen? Zouden ze inderdaad een ‘beter gevoel’ over de financiële dienstverlener krijgen en deze daarom anders tegemoet treden in geval van conflict?

We vonden dat de claimverwachting groter was bij eenvoudiger tekstniveau en dat een hogere claimverwachting ook geassocieerd is met een hogere conflictbereidheid. Eenvoudiger tekst doet dus zeker ‘iets’ met verwachtingen van de lezer maar ook onrechtstreeks met de conflictbereidheid. Dat is ongetwijfeld koren op de molen van zowel voor- als tegenstanders van jip-en-janneke taal in contracten met consumenten en van hen die ‘klantbelang’ centraal willen stellen in wet- en regelgeving. Maar we vonden geen rechtstreeks verband tussen tekstniveau en conflictgedrag. En de verschillen tussen beide groepen waren er wel, maar ze waren niet enorm groot. Dat zal te maken hebben met de tamelijk subtiele verschillen in tekstniveau bij de ‘moeilijke’ en ‘makkelijke’ versie. Zoveel leesbaarder worden ze niet, die voorwaarden…